编者按：据估计，目前 90% 的对话式人工智能（conversational AI）应用程序都将失败。面对这种情况，我们可以做三件事情，利用人工智能，将不确定性转化为机遇。本文来自编译，希望对您有所启发。

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持续的疫情、正在进行的战争、加速的气候危机、经济衰退、劳动力短缺、社交媒体……这些严峻的危机正在给现今世界带来普遍的混乱感。这使得不确定性成为高德纳公司（Gartner，美国咨询公司）最近在奥兰多举办的 IT 研讨会上的一个完美主题。高德纳公司对 2023 年的首要趋势的看法是，所有这些潜伏在周围的前所未有的不确定性都带来了机会。

(资料图片仅供参考)

技术正日益扎根于业务的各个方面，这使得无法相互沟通的复杂系统成为名副其实的不确定性引擎。正如著名的副总裁分析师丝·卡拉默茨（Frances Karamouzis）在她的趋势报告中指出的那样，云平台正在从关注“技术”转向关注“商业价值”，这是一个关键的区别。

这似乎表明，企业不太关心一项技术是什么，而对它能带来的具体投资回报率更感兴趣。“商业价值”意味着为用户提供跨越各种渠道和技术的体验，其效率和回报足以让他们成为回头客。

人工智能在每一次关于技术的谈话中都处于最前沿，这已经不是什么秘密了。麦肯锡 2021 年人工智能状况报告发现，56% 的企业报告称至少在一项职能中采用了人工智能，比前一年的 50% 有所上升。

对人工智能的炒作是有道理的，因为人工智能是将不确定性转化为机遇的炼金术的催化剂。在许多其他事情中，人工智能，尤其是对话式人工智能，代表了一个围绕技术重新设计组织的机会，这将使组织越来越自动化。

问题是，大多数企业都在以错误的方式应用人工智能。高德纳公司估计，目前世界上 90% 的对话式人工智能应用程序都将失败，如果它们现在还没有失败的话。考虑到这一点，你可以采取以下三个步骤来做相反的事情。

商业（和生活）中的一个常态是，在沟通不畅的地方，不确定性会滋生，机会也会减少。此时此刻，不确定性的浪潮即将与技术浪潮碰撞，对跨组织的沟通标准化的需求是非常明确和迫切的。这种大胆的标准化采用的形式是被描述为连接人、系统和事物的智能通信结构（Intelligent communication fabric）。

智能通信结构的创建是复杂的，适用于每个公司的情况也不尽相同，但任何组织都可以开始制定战略，并使用目前可用的工具进行构建。这种结构允许组织以严肃的方式利用对话式人工智能。有了它，公司就能在混乱的图形用户界面之下有序地协调技术。代替图形用户界面（GUI，Graphical User Interface）的是一个对话界面，任何人都可以在没有特殊培训的情况下使用它。

客户可以使用这个界面访问公司内部的许多自动化系统，而这些解决方案可以越来越有效地满足用户的需求，提供他们最需要的信息。

员工可以使用界面达到类似的效果，但也有机会使用对话（以无代码创建工具的形式）来设计和发展面向客户的自动化系统，从而将他们从繁琐的任务中解放出来，腾出更多时间来创造性地解决问题。最重要的是，与图形用户界面不同（GUI 的上限相当低，毕竟屏幕空间有限），对话式界面可以无限扩展（用户可以通过对话参与的功能数量没有限制）。

无论企业是建立自己的结构，还是在市场上购买可行的解决方案，都必须接受这样一个事实：连接人、系统和事物的结构，是在这个新的、不确定的时代中竞争的基本要求。

“除非你与当下的现实充分接触，否则明天的计划根本没有任何意义……”这是艾伦·沃茨（Alan Watts）在《心之道》（The Wisdom of Insecurity）中写道的。当他写下这些话时，不太可能想到技术，但随着企业在对话式人工智能上越走越远，这些话对他们具有特殊的意义。

人们在使用人工智能时犯的最大错误之一，是试图解决非常具体的问题，这通常需要大量的前期规划和构建，然后是测试、崩溃和疯狂的重建。在匆忙等待产品开发的过程中，很难做到活在当下。

市场上有许多点式解决方案可以加快进程，但这些解决方案都不是系统性的。此外，在组织的不同领域使用点式解决方案也忽略了人工智能的意义。当人工智能成为一个组织核心问题解决矩阵的一部分时，它就能发挥潜力，成为一个让组织的各个方面都提高效率的生态系统。你不可能通过提前计划从底层到顶层的每一步，来建立如此庞大和可塑性强的东西。

然而，一旦你有了一个智能通信结构，你就可以开始使用无代码的创建工具，开始对技术和数据进行排序，建立自己的自动化系统。当然，这将涉及到一些计划，但构建总是比不构建更好，即使你正在构建一些糟糕的东西。

关键是要从错误和失败中学习，比以前更快地前进。要做到这一点，就要确定要自动化的流程，并与最了解这些流程的人合作，设计和迭代自动化流程。颠覆保险业的 Lemonade 公司就是一个很好的例子，说明了以人工智能为核心的组织可以多么精简和高效。该公司的创始人沙伊·温宁格（Shai Wininger）将公司描述为“由极度聪明的一小群人驱动的”。

那些将人工智能的好处最大化的公司，每天甚至每小时都在构思、设计、测试、迭代、发布、测试，然后再迭代。他们正在按照自己的时间表有效地编写和改进自己的软件。他们拥有自己的开发周期，而当你拥有自己的开发周期时，就可以控制自己的发展轨迹。

并不是说点式解决方案不会随着时间的推移而变得更好，但是当你需要对所使用的点式解决方案进行特定的自定义时，将立即被锁定在它们的开发周期中。这可能意味着要等待数周、数月（甚至数年）才能获得对你的流程至关重要的更新。如果你的竞争对手能够控制自己的开发周期，那你在这一步就输在太过浪费时间上了。

当组织拥有智能通信结构，并且每天都在以这种方式进行自动化时，他们就能够在自己的开发周期中，使用无代码的创建工具，来创建并不断改进自己强大的个性化软件，从而达到一种超自动化的状态。任何处于超自动化状态的组织，都将不可避免地超越任何被锁定在第三方供应商时间轴上的竞争对手。他们还将剔除大量不确定性，同时在日常行动中挖掘机会。

世界总是在不断变化。在某些方面，超自动化的广泛采用将加速混乱，因为颠覆性变革将以不同的方式横扫所有行业。

在业务和技术方面，人工智能的智能应用使组织能够以即时和有意义的方式，对波动做出反应。遗憾的是，上面的每一个步骤都不是万能的，但每一个步骤都是必要的，以迎接不确定的机会。

译者：Jane