导言

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20世纪60年代，动画片《杰森一家》(The Jetsons)中太空时代旅行的便利设施正在成为现实。乘客只需轻点智能手机屏幕，车辆就会在几分钟内到达，并且已经知道最终目的地预计会有多少乘客。无人机和智能手表是司空见惯的，而飞行汽车和喷气背包在世界范围内正在处于不同的发展阶段。

毫无疑问，科技不断改变着我们生活的方方面面，如今旅游业的商业模式也在经历着快速的变化。虽然科技创新是一个因素，但它并不是唯一的动力，在人口、社会、政治、环境和经济力量的推动下，全球旅游业正在进行数字化转型。而在此其中，移动出行的重大转变也即将到来，租车行业如何适应这种转变将决定其未来的命运。

本文原标题“：Ahead of the curve— how technologyis driving the future of the rental car industry，由Microsoft&Amadeus联合发布。本文亮点：01 行业格局与挑战 02 行业未来发展趋势 03 汽车租赁公司的发展路径。

（正文4788字，阅读时间约8-10分钟)

如今，作为旅游生态系统的重要组成部分，租车行业面临着激烈竞争和客户期望不断提高的压力，而一些业务仍在不同的传统计算模型上运行，那些过时的软件解决方案后端陈旧，数据驻留在孤岛中，这使得租车公司无法全面了解他们的客户。尽管存在这些挑战，但租车公司也有很大的机会来定位他们的运营文化，并向以前难以想象的方向扩展业务。

两个近在眼前的机遇是电动汽车(EV)和全球数据驱动的经济，而租车行业则刚刚开始受到这两个机会的影响，同时也是通往新领域的潜在支点。

汽车租赁属于一个依赖于创新和以数据为中心的生态系统的运营行业，一个关键新兴因素是MaaS，即将各种形式的运输服务整合到一个单一的、整体的移动服务中，该服务在技术上是可访问的，并可以根据需要，为客户提供可持续服务。无论租车公司是否意识到这一点，他们已经处于这种个人移动生态系统的最前沿。长期以来的品牌认知度和运营经验使他们处于OEM、客户和城市中心之间的十字路口，租车公司有充足的机会利用数据并发展跨行业关系，以满足未来的出行需求。

这种新兴的租车模式可以被认为是一种技术驱动的弧线，它从增加便利设施开始，然后通过个性化的数字ID来识别每个消费者，以捕获客户每次租赁体验的偏好和使用模式。操作在云中进行，安全数据存在于云中，并在企业对企业(B2B)和企业对消费者(B2C)场景中充分发挥其潜力，这种敏捷模型最终形成了一个完全实现的运输生态系统。

然而，汽车租赁业正处于不断变化的状态，一些短期的现实和挑战影响着这一行业。

首先是不断变化的客户期望。在当今以消费者为中心的文化中，人们期望无缝、无接触、无摩擦的体验。一些租赁公司开始做出回应，例如，TNC Hertz高级副总裁Jeff Nieman表示:“考虑到人们可能从未驾驶过特定车型，尤其是电动汽车，我们提供定制信息和租赁车辆的操作手册。”“我们在数字方面下了很大的功夫，提供了简短的阅读片段、视频和钥匙链上的二维码，这样客户不仅可以轻松了解如何使用汽车，还可以轻松了解在哪里充电。”

其次是新的商业模式和有影响力的参与者正在与租车行业竞争，从叫车应用到汽车共享服务再到汽车订阅，涵盖了一系列选择。例如，叫车服务中，商务和休闲消费者都表现出用优步(Uber)和Lyft等叫车服务取代传统汽车租赁的意愿；汽车共享使车主能够通过在不使用车辆时将车辆出租给其他人来抵消车辆的成本；汽车订阅允许消费者按月支付使用车辆的费用，提供了更大的灵活性和便利性。

再次，针对等待的时间过长、复杂的取车流程，以及预订的汽车突然无法使用等问题，租赁公司正在以能够改善客户体验的方式将流程数字化。2022年，欧盟委员会(EC)宣布即将启动四个大规模试点项目，以测试欧洲数字身份钱包(European Digital Identity Wallet)的部署，这是可在整个欧盟(EU)使用的可信数字角色整体发展的一部分，包括“智能”数字驾驶执照。

除此之外，受疫情影响，供应链和运营中断使租车公司的效率比应有的要低。由于可供选择的车型更少、型号更老，以及供不应求导致的价格上涨，整体客户满意度较低。

另外，租车公司也面临着跟上可持续发展的曲线。例如，国际航空运输协会(IATA)承诺到2050年实现净零排放。2022年，欧盟委员会规定，到2035年，所有在欧洲注册的新车和货车必须实现零排放。美国加利福尼亚州和纽约州也宣布，到2035年禁止销售汽油动力汽车。预计其他州也会效仿。

最后是提升敏捷技术的能力。现有的遗留IT系统难以跟上技术发展的步伐，大量的客户和使用数据存在于基于云和本地的服务器上，这些系统中的大多数并不能无缝连接。通过更新和整合这些系统，公司可以更容易地将这些数据货币化。从租车体验角度看，从车载信息娱乐和导航到拼车和按需移动服务，再加上非接触式预订和支付，便捷的车辆连接是当今消费者最关心的。汽车不再仅仅是一种从A地到B地的交通工具，它们正在成为消费者数字生活方式的延伸，并成为社会对未来移动性的期望变化的催化剂。

传统租车公司为了争夺原有的市场份额而相互竞争，但现在整个行业都面临着一种趋势，可能会彻底、永久地拓宽行业前景。现在有机会在一个更大的蛋糕中获得更多的份额，而不是在同一个蛋糕中争夺存量的份额。

首先是战略联盟和敏捷竞争的兴起。商业模式的重点正在从硬件转向软件，从以产品为中心的方法转向以服务和客户为中心的战略。与许多其他行业(如餐饮业和零售业)一样，汽车租赁公司以服务和便利为主导。消费者有越来越大的权力选择他们想要的品牌和车型，甚至完全绕过了租车公司。意想不到的创新合作，如赫兹与特斯拉的合作，优步与宝马的推广，或者Turo与米其林星级餐厅的“Drive to Table”合作，都展示了推出新产品和服务的方式，以此建立现有和新的消费者忠诚度，并获得新的收入来源。

其次是自动驾驶的演变，在有限且明确的环境中使用自动驾驶汽车(AV)车队正在成为现实。如今，道路上的许多车辆已经提供了驾驶员辅助技术，这使得完全自动驾驶汽车的到来不可避免，自动驾驶汽车将优化人们的位置与汽车的位置之间的关系，并且可以派遣车辆来运送人们。例如，优步宣布与几家自动驾驶开发公司合作，包括Aurora、motion和Nuro；Eclipse软件定义车辆(SDV)社区创建了一个跨垂直平台，用于开发创新的汽车级车载软件堆栈，将不同的参与者聚集在一起；汽车制造商通用汽车和Cruise及微软合作，利用Azure云平台进行数据存储和人工智能(AI)/机器学习(ML)功能等。

第三，OEM在租车领域不仅是汽车制造商，还是移动解决方案提供商。他们研究终端用户，并通过从租车公司收集的客户参与数据了解他们的偏好。虽然购买的车辆在其平均7年的生命周期内不会有太大的变化，但远程信息处理解决方案——将电信和信息学结合起来收集数据，以改善驾驶员的体验——支持OEM从硬件驱动的客户关系转变为软件驱动的客户关系，并将线下和线上世界整合在一起，这种OEM商业模式可能会对租车业务产生重大影响。

另外，MaaS连接为私家车的使用提供了一种方便和可持续的选择。根据市场研究报告和数据，MaaS市场将在未来几年内扩大八倍以上，从2018年的约420亿美元增长到2026年的3720亿美元。以欧洲的应用Whim为例，它将公共交通、短途出租车、汽车租赁和自行车共享整合在一个应用程序中。用户可以在应用程序中一次性购买服务，也可以购买包含无限次公共交通、出租车和汽车租赁的套餐，以及30分钟的自行车共享服务。Instant System是另一个与交通部门和运营商合作提供MaaS解决方案的平台，以满足城市的日常出行需求。

最后，数据将极大地推动许多功能的诞生，例如为消费者提供一个可搜索、可排序的数据库，以便在预订符合他们期望的交通工具时参考。对于租车公司来说，使用大数据和商业智能技术将使他们能够在使用、服务和客户保留方面优化车队。此外，数据揭示的指标，使公司不仅可以预测未来的使用模式，还可以提供个性化的客户体验。

汽车租赁公司面临的最终问题是如何应对变化的商业格局并保持竞争力。有三种可能的情况正在出现，要求行业内的所有人都去适应。

其一，相同的租赁业务模式，新的功能。

在这种情况下，租车公司将继续他们目前的运营方式，但会提供基于数据的非接触式、超个性化的“白手套”客户服务。例如，公司可以提供超出尺寸和型号的定制选项，例如汽车颜色、座椅位置、预设音频播放列表、可持续性指标，甚至可以在乘客到达交通枢纽时自动送货到路边。驾驶执照的数字预验证和使用数字钱包等支付方式将减少客户排队和绕过租赁柜台的需要。在这个模型中，数字身份允许客户简单地进入车辆并开车离开。

并且，通过将数据分析和人工智能应用到运营中，租车公司可以将数据用于车队利用率等业务运营，从而提高利润率。这些公司可以使用新兴技术来执行操作任务，例如快速检查车辆的损坏情况、清洁度、燃油和里程水平以及服务记录，以确保车辆处于最佳工作状态。

通过采用基于新技术的方法，汽车租赁公司还可以优化员工水平，并且实现更个性化的客户体验，从而加强他们提高品牌忠诚度的努力，并潜在地促进辅助销售。

其二，与“生于云端”的汽车公司合作。

租车公司可以为特斯拉(Tesla)、北极星(Polestar)、菲斯克(Fisker)和蔚来汽车(Nio)等诞生于云端的汽车制造商提供配套服务，这些汽车制造商拥有虚拟经销商，没有(或很少)服务维护或汽车转售设施。

这种情况下，对于汽车租赁公司来说，有机会根据客户需求的使用模式来配置车辆，从而实现灵活的租赁和融资。OEM也有机会通过向服务提供商提供自动驾驶和低排放汽车来重新构想其B2B战略，虽然这种转变需要敏捷的决策，但回报是OEM获得了更直接和频繁的客户访问，更好地了解客户偏好并持续改进最终用户体验。

实现这一场景的关键是软件提供商，他们可以通过帮助汽车租赁公司以新的运营模式成长，并成为行业内的领导者。例如，微软和Amadeus的合作模式可以开发新技术，帮助汽车租赁公司摆脱传统的IT平台。在这样的合作中，微软可以提供云解决方案和IT组件，而Amadeus将带来其深厚的旅游行业知识和IT专业知识。

客户与电动汽车的关系很可能从租车开始。与基于云的汽车OEM合作的汽车租赁公司可能会受到激励，为这些新型的数字连接电动汽车提供额外的服务。租赁公司可以提供创新的新业务服务，如汽车订阅。在这种模式下，客户租了一辆车，并且非常喜欢它，以至于他们在规定的时间内(18个月到两年)成为“车辆订户”，订户的费用包括保险和维护。

其三，预订旅行，而不仅仅是汽车。

Z世代的成员，特别是在人口密集的城市地区，正在将交通重新定义为一种流动文化。70%的Z世代没有驾照，其中30%的人根本不打算去考驾照。在这种情况下，汽车租赁公司可以将自己转变为一家多式联运MaaS运营商，提供一项补充其现有租赁业务的服务，例如，可以成为客户预订和支付多式联运旅程的渠道，这可以降低资本支出，并利用生成的数据提高利润率。

对于旅行者来说，MaaS应用程序可以用来计划、预订和支付旅行费用，其中可能包括租车，也可能包括不租车。该应用程序作为一个统一的网关，可以灵活地创建和管理行程，包括将费用合并为一次支付。在行程规划过程中，人工智能可以帮助将适当和可用的交通方式组合在一起。

因此，租车公司必须对个人出行生态系统产生浓厚兴趣。技术进步正在影响商业模式、操作流程和客户体验。移动生态系统位于交通和技术的交汇处。它将持续由迅速发展的技术能力推动向前。消费者开始把汽车看作是带着轮子的智能手机，租车行业也应该相应地接近他们的业务。

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